TIPOS DE CLIENTES

Introducción

Este trabajo trata sobre los tipos de clientes, características y la forma como se deben atender según su comportamiento, teniendo en cuenta también la forma o el trato que se le debe dar en cualquier situación, los clientes son el objetivo primordial de cada negocio. Por lo tanto, hay que asegurarse de conocerlos, de pensar en ellos y para ellos, porque son la razón de ser y las personas más importantes en una empresa.

Por ello, es fundamental conocer y  saber identificar cuáles son los diferentes tipos de clientes con los que se va a relacionar en una empresa u organización, ya que permite que el personal de la esta,  este en la capacidad y habilidad de  atenderlo, basándose en las características y rasgos que cada persona posee, eligiendo el tratamiento adecuado para brindarle un excelente servicio al cliente. 

Objetivo general

Comprender como se clasifican los clientes de acuerdo a su personalidad, para así adquirir conocimiento sobre cómo tratarlo y atenderlo cortésmente de acuerdo a su reacción frente a un servicio al cliente, teniendo en cuenta que el cliente es nuestra prioridad.

Objetivo especifico

•         Determinar las reacciones de los clientes de acuerdo al tipo que represente
•        Conocer el trato que se le debe dar a los usuarios, sin importar la reacción y el tipo de cliente que sea
•        Examinar los comportamientos que poseen los clientes para así comprenderlo y atenderlo de la mejor manera
•        Aprender a lidiar con clientes difíciles.
•        Comprender que el servicio de excelencia se viabiliza cuando podemos ubicarnos en el lugar del cliente.
•        Conocer cómo identificar las necesidades de sus clientes, y comprender que tienen la autoridad para resolverle sus problemas.

 Tipos de clientes

Rasgos, características, en qué situación se manifiestan y el tratamiento que hay que darle de acuerdo al tipo de clientes.

·         Cliente polémico: Es el que no permite que el asesor le colabora la conversación en muchas ocasiones se puede prestar como discusión. Este tipo de comprador también requiere una atención preferencial brindándole siempre lo mejor sin olvidar a que siempre desconfía de lo que le dicen respecto al producto.

Características

-          Le gusta buscar discusión, pero no llega a ser grosero.

    -     Discute por el precio, la competencia,  la entrega, el servicio etc.

-          de las soluciones que se le ofrece.

Situaciones

-           cuando no los atendemos de forma atenta o comprensiva.

-          cuando hacemos perder su tiempo con esperas o retrasos.

-          si discutimos con ellos.

-          si perciben que estamos inseguros.

Tratamiento

Cuando nos encontramos con este tipo de clientes tenemos en cuenta:

-          Debemos proveerle la

-          mejor solución disponible.

-          Ser cortés y amable en todo momento.

-          saber escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones.

-          no discutir con ellos, adoptando una actitud amable, serena tratando de tranquilizarlos

-          tratar de aclarar sus dudas.

-           brindarles la atención necesaria logrando que ellos la perciban desde el primer instante.

Cliente Sabelotodo: Este tipo de clientes cree conocer todo cuanto es necesario en relación a lo que necesita y desea. puedes mostrarse en tanto exigente y se coloca en una posición de superioridad respecto al otro.

Características

-          Se presenta en cualquier negociación que implique conocimiento o tecnología.

-           Cree saberlo todo.

-           Mantiene una actitud de superioridad

-           Es muy exigente y retado.

-          En ocasionas suele mostrarse agresivo.

Situaciones

-          En situaciones críticas.

-          Cuando hay diferentes puntos de vista.

Tratamiento

-          Escuche siempre con mucha atención, de forma activa y tranquila; estas personas necesitan ser escuchadas.

-          Nunca discuta o trate de llevar la razón (no serviría de nada).

-          Enfóquese hacia la solución. Si está equivocado, simplemente muéstrele el camino correcto, sin entrar en el error o en el problema.

-          Hágale partícipe de la solución: argumente e integre sus palabras de forma que crea que, en el fondo, lleva la razón.

Cliente minucioso: Este tipo de cliente sabe lo que está buscando, no se pone a buscar mucho y desea que la persona que lo atienda tenga conocimiento del producto debido a que requiere respuestas concretas e información exacta, suele ser una persona tajante en su respuesta.

Características

-          Sabe muy bien lo que quiere.

-           Utiliza pocas palabras.

-          Exige respuestas concretas.

-           Va directo al grano, utiliza pocas palabras.

Situaciones

-          situaciones que escapan a su control.

-           Cuando la información que recibe es escasa o deficiente.

-           Ante problemas de falta de calidad.

Tratamiento

-           Se debe brindar una atención rápida.

-           Las respuestas deben ser precisas.

-           Demostrar seguridad y seriedad.

-          La cortesía y amabilidad son vitales.

-           Demostrar interés en sus necesidades.

·         Cliente hablador: Habla sin concentrarse muy bien en lo que está buscando, siempre sonríe y se extiende en sus conversaciones cuenta en algunas ocasiones hasta sus problemas puede llegar a repetir lo mismo sin percatarse de esto es importante hacerle caer en cuenta del tiempo.

 Características

-           Amistoso, sonriente, conversador.

-           Necesita que estén pendiente de él.

-          Puede llegar a quitar mucho tiempo y hacernos desatender a otros clientes.

-          Puede llegar a ser pesado.

Situaciones

-          Cuando se les atiende con mucha preferencia, puede hacernos perder mucho más tiempo del necesario.

Tratamiento

-          Amabilidad y cortesía

-          Amplia sonrisa

-          Demostrar interés en sus necesidades.

-           Debemos mantener el liderazgo en la conversación.

-           Hacer preguntas directas

-           Evitar ser cortante.

·         Cliente indeciso: Son personas con poca confianza en si mismo, no sabe bien lo que desea o no lo comunican con claridad, pide otra alternativa y evade las preguntas acerca del producto debido a que prefiere pensarlo bien.

Características

-          Es tímido e inseguro.

-           Le cuesta decidirse.

-           Teme plantear claramente que cosa es lo que quiere.

-          Necesita reflexionar antes de hacer la compra, A veces reflexiona demasiado.

-          Generalmente no compra de inmediato. Es el típico “Regreso después”.

Situaciones

-          Cuando no nos relacionamos de manera amistosa.

-          Cuando  le da muchas opciones a elegir.

Tratamiento

-          Debes animarle a que exprese sus necesidades

-          Sonrisa amplia y demostrar seguridad en el producto.

-          Conocer la competencia y nuestros puntos fuertes sobre ellos.

-          Aceptar sus puntos de vista.

·         Cliente grosero: Este tipo de cliente permanece siempre de mal humos son aquellos que discuten con facilidad en ocasiones hace gala de sus cualidades siendo dominante en la situación, agresivo y ofensivo esto hace que discuta con facilidad.

Características

-          Llega de mal humor.

-           Es confrontativo.

-          Se mantiene en un estado de tensión.

-          Discute con facilidad.

-          Muchas veces es ofensivo.

-          Generalmente tiene un temperamento dominante y agresivo.

Situaciones

-          Se muestra ante cualquier punto de vista diferente al suyo

-          Siempre que considere (y es muy a menudo que no se le trate bien).

Tratamientos

-          Eludir sus groserías. No debemos darnos por aludidos.

-          Mantener la cortesía en todo momento.

-          No sonreír, se debe tratar de mantener un rostro neutro.

-          Se presenta más en la post-venta.

·         Cliente impulsivo: Para ellos es muy fácil cambiar rápidamente de opinión, esto es más complicado porque son impacientes no concretan la compra, en ciertos momentos cuando ya parece que se decidieron por un producto se retractan de su decisión y no llevan nada.

Características

-          Cambia constantemente de opinión.

-          Es impaciente.

-           Carácter Impulsivo e inestable.

-          Puede comprar mucho o no comprar nada.

Situaciones

-          Ante situaciones que le hacen pensar.

-          Cuando tiene varias opciones donde elegir.

Tratamiento

-          Se debe demostrar seguridad en el producto.

-          Sonreír abiertamente y demostrar que la atención al cliente es un placer y no una obligación.

-          Ser firme.

-          Actuar con rapidez

-          Al llegar el momento adecuado, cierre la venta.

Conclusión

Por medio de este trabajo se pudo identificar los tipos de clientes y comprender como  manifiestan su comportamiento frente a alguna situación en servicio al cliente, lo cual es importante, ya que por medio de ello, se logra también analizar su conducta, para así poseer conocimiento de cómo se debe atender y  como se debe reaccionar de acuerdo a el tipo de cliente que se esté atendiendo.

De igual forma también es  importante para cualquier empresa tener conocimiento sobre los tipos de clientes y su comportamiento, ya que como organización  permite establecer estrategias de atención al cliente, de forma que el personal de está, esté capacitado para comprender  las necesidades de sus clientes y tenga la habilidad de relacionarse con ellos sin importar su actuación u comportamiento, con el fin de que los clientes estén satisfechos con el servicio que se le brinda.