CRM EN LAS ÁREAS DE VENTAS, MARKETING Y SERVICIO AL CLIENTE

Introducción

Este trabajo trata de una temática  muy  importante e interesante  como  es  la  relación  que  tiene  el  CRM  en  el  entorno Empresarial con todas las demás áreas comerciales como: Ventas, Marketing y servicio al cliente, siendo esta una herramienta  fundamental para dichas áreas, que al ser implementada les proporciona excelentes resultados beneficios con respecto a  rentabilidad de la empresa, aumento en la lealtad de los clientes y reducción al fracaso.

El CRM proporciona información crítica que ayuda a la empresa a coordinar ventas, mercadotecnia del producto y el departamento del servicio al cliente para satisfacer mejor y más rápido las necesidades del cliente. Se considera actualmente al CRM como una estrategia de negocio para unificar las áreas del negocio que están estrechamente relacionadas con el cliente. Del mismo modo ayuda a mejorar el servicio, las relaciones hacía con los clientes, a una mejor comprensión acerca de sus necesidades reales y actuales. Con el fin de satisfacer más los gustos y preferencias de los clientes, mediante el análisis que se le asigna a cada información registrada de cada uno de ellos.

También busca relacionar, la estructura de la caja de compensación familiar Comfenalco y como actúa esta herramienta con sus clientes tanto interno como externo utilizando el CRM para fidelizar los mismos, basándose directamente a proporcionar interés y atracción hacia sus clientes de manera que se genere su lealtad.

Objetivo General 

Relacionar el CRM  en las empresas y en Comfenalco Antioquia en el área de servicio al cliente,  enfocándonos directamente a la interacción y correlación que mantienen hacia sus clientes mediante el uso de estas estrategias.

  

Objetivo especifico  

•   Conocer como actúa el CRM en las empresas y en sus determinadas áreas si se hace una excelente gestión.

• Analizar dichas estrategias para poder entender cómo se implementan en una empresa y como trabajan para el mejoramiento de esa relación con el cliente.

•   Comprender como mediante el CRM, se proporcionan probabilidades de mejoramiento en las áreas y rentabilidad de una empresa.

• Identificar las estrategias centradas en el cliente en la caja de compensación familiar Comfenalco.

•   Examinar los beneficios que suministra el CRM al ser implementado en una empresa.

     Realizar una Lectura analítica de los materiales de estudios dispuestos, al igual que una gran dosis de interés en el proceso.

1.      ¿Cómo considera  la empresa  escogida por su grupo?  Sabe si  felicitan a sus clientes en el día de su cumpleaños, lo invitan a actividades  promocionales de aniversario y le otorgan descuentos especiales?

           La empresa escogida, es una de las organizaciones más destacas dentro del país, por la prestación de servicios en sus diferentes campos; por tanto si considera a sus clientes como una prioridad, esa persona importante que le da sentido a está. Brindándoles privilegios y beneficios a sus clientes sobre los descuentos y actividades que esta proporciona para que ellos accedan a promociones y descuentos en sus diferentes categorías, en gran variedad de productos, programas y servicios, gracias a los convenios realizados por la Caja con diferentes establecimientos  en todas las regiones del Departamento; buscando una mayor atracción en sus afiliados. Como cliente preferencia para esta empresa también busca la manera  brindar y celebrar los cumpleaños de sus usuarios y  de disfrutar fechas especiales, actividades en familia, busca de muchos motivos mantener y conquistar a sus clientes y así mismo aportar a  la mejora y constante fidelización de estos.

Reflexione sobre el interrogante planteado.

2.      Una vez revisados los materiales de estudio disponibles y a su experiencia personal; determine: cinco (5) factores claves de éxito del servicio al cliente y justifique cada uno de ellos.

     Factores claves de éxito en el servicio al cliente.

·         Atención inmediata: todo cliente merece ser atendido y escuchado, considerando el tiempo de cualquier persona una vez llegue a recibir información a dicha empresa, se debe atender con toda disposición, de manera amable y cortes, brindando así una respuesta u solución inmediata a su petición.

·         Atención completa y exclusiva: cualquier relación que empleemos con algún cliente debe ser de gran importancia y relevancia, de modo que se apliquen diversas maneras de atraerlo y llamar su atención, por medio de buen trato, buena escucha, sentir empatía hacia él,  atenderlo de manera eficaz y eficiente con el fin de lograr satisfacer sus necesidades.

·         El cliente es la persona más importante en la empresa: considerando la significación del cliente en una organización, es prioridad para esta mantener a sus usuarios siempre atentos frente a cualquier circunstancia o adversidad y sobre seguir cumpliendo con los requerimientos que este desee.

·         Trato cortés: No hay nada más agradable que lo traten con respeto y cordialidad; desde el momento en que el cliente se contacta con la empresa y sentirse valorado y sobretodo respetado, considerando que es una muestra de lo importante que es el cliente para la empresa.

·         Soluciona los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción al cliente: frente a cualquier petición o reclamo que el cliente presente siempre hay que buscar la manera de atender su solicitud y dar respuesta inmediata frente a cualquier adversidad buscando mantener en él una plena satisfacción frente a sus necesidades y dándole el lugar que se merece.

3.      Después de revisar los documentos de estudio disponibles resuelva el cuadro de correspondencias que se presenta a continuación. La actividad consiste en  relacionar los conceptos ubicados en la columna de la izquierda con sus respectivas definiciones ubicadas en la columna de la derecha.

4.      De acuerdo con la empresa que está evaluando la cultura de servicio, realice un diagrama en el que se refleje  cómo tiene organizada esa empresa las  áreas de ventas, marketing y servicio al cliente; presente esta información en un formato Power Point, en donde plasme  la situación actual de la empresa, incluyendo aspectos relevantes como fallas encontradas y las sugerencias dadas por usted.

5.      Consultar qué es Contact Center y Call Center, adjuntar un video y las diferencias.

Qué es un Call center: Un Call center es una oficina centralizada que maneja el tráfico de llamadas inbound y outbound de un negocio en particular a través de una red telefónica conmutada y múltiples agentes. Asimismo, administra simultáneamente un gran número de llamadas debido a que puede mantener a los usuarios en espera y atenderlos de acuerdo a su posición en cola.

Qué es un contact center: Un contact center es similar a un Call center; sin embargo, el primero expande los canales mediante los cuales una compañía interactúa con el público, ya que además de hacer y recibir llamadas, también maneja emails, faxes, mensajes instantáneos y llamadas conmutadas o IP.

Alrededor de la última década, los Call centers han experimentado un crecimiento fenomenal en casi todos los países del mundo, el cual ha sido impulsado por las tecnologías de la información y los bajos costos de transmisión de datos. Por tanto, las compañías han considerado redituable el proporcionar servicio al cliente y de ventas a través de centros con tecnologías remotas.

Estudios sugieren que el sector del Call center ha florecido casi al mismo tiempo en varios países (entre los últimos 5 a 10 años). La movilidad de las operaciones del Call center ha hecho que muchos perciban dicho sector como un caso paradigmático de la globalización del trabajo.

Diferencia entre Contact centers y Call center:

Aunque ambos términos se emplean indistintamente, la diferencia entre éstos radica en los servicios que ofrecen.

Un Call center tradicional maneja llamadas inbound y outbound para vender productos, realizar encuestas post-venta, levantar tickets, dar soporte técnico, etc.

Los contact centers representan la evolución del Call center, ya que proporcionan un servicio al cliente basado en la era digital de nuestros días. Éstos administran y procesan las necesidades de comunicación de las empresas a través de múltiples medios: teléfono, email, chat en vivo, correo ordinario e interacciones sociales multimedia (las cuales son una tendencia en aumento).

6.      Qué es RFID y de sus características?

RFID (siglas de Radio Frequency IDentification, en español identificación por radiofrecuencia) es un sistema de almacenamiento y recuperación de datos remoto que usa dispositivos denominados etiquetas, tarjetas, transponedores o tags RFID. El propósito fundamental de la tecnología RFID es transmitir la identidad de un objeto (similar a un número de serie único) mediante ondas de radio. Las tecnologías RFID se agrupan dentro de las denominadas Auto ID (automatic identification, o identificación automática).

Las etiquetas RFID (RFID Tag, en inglés) son unos dispositivos pequeños, similares a una pegatina, que pueden ser adheridas o incorporadas a un producto, un animal o una persona. Contienen antenas para permitirles recibir y responder a peticiones por radiofrecuencia desde un emisor-receptor RFID. Las etiquetas pasivas no necesitan alimentación eléctrica interna, mientras que las activas sí lo requieren. Una de las ventajas del uso de radiofrecuencia (en lugar, por ejemplo, de infrarrojos) es que no se requiere visión directa entre emisor y receptor.