TIPOS DE CLIENTES

Introducción

Este trabajo trata sobre los tipos de clientes, características y la forma como se deben atender según su comportamiento, teniendo en cuenta también la forma o el trato que se le debe dar en cualquier situación, los clientes son el objetivo primordial de cada negocio. Por lo tanto, hay que asegurarse de conocerlos, de pensar en ellos y para ellos, porque son la razón de ser y las personas más importantes en una empresa.

Por ello, es fundamental conocer y  saber identificar cuáles son los diferentes tipos de clientes con los que se va a relacionar en una empresa u organización, ya que permite que el personal de la esta,  este en la capacidad y habilidad de  atenderlo, basándose en las características y rasgos que cada persona posee, eligiendo el tratamiento adecuado para brindarle un excelente servicio al cliente. 

Objetivo general

Comprender como se clasifican los clientes de acuerdo a su personalidad, para así adquirir conocimiento sobre cómo tratarlo y atenderlo cortésmente de acuerdo a su reacción frente a un servicio al cliente, teniendo en cuenta que el cliente es nuestra prioridad.

Objetivo especifico

•         Determinar las reacciones de los clientes de acuerdo al tipo que represente
•        Conocer el trato que se le debe dar a los usuarios, sin importar la reacción y el tipo de cliente que sea
•        Examinar los comportamientos que poseen los clientes para así comprenderlo y atenderlo de la mejor manera
•        Aprender a lidiar con clientes difíciles.
•        Comprender que el servicio de excelencia se viabiliza cuando podemos ubicarnos en el lugar del cliente.
•        Conocer cómo identificar las necesidades de sus clientes, y comprender que tienen la autoridad para resolverle sus problemas.

 Tipos de clientes

Rasgos, características, en qué situación se manifiestan y el tratamiento que hay que darle de acuerdo al tipo de clientes.

·         Cliente polémico: Es el que no permite que el asesor le colabora la conversación en muchas ocasiones se puede prestar como discusión. Este tipo de comprador también requiere una atención preferencial brindándole siempre lo mejor sin olvidar a que siempre desconfía de lo que le dicen respecto al producto.

Características

-          Le gusta buscar discusión, pero no llega a ser grosero.

    -     Discute por el precio, la competencia,  la entrega, el servicio etc.

-          de las soluciones que se le ofrece.

Situaciones

-           cuando no los atendemos de forma atenta o comprensiva.

-          cuando hacemos perder su tiempo con esperas o retrasos.

-          si discutimos con ellos.

-          si perciben que estamos inseguros.

Tratamiento

Cuando nos encontramos con este tipo de clientes tenemos en cuenta:

-          Debemos proveerle la

-          mejor solución disponible.

-          Ser cortés y amable en todo momento.

-          saber escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones.

-          no discutir con ellos, adoptando una actitud amable, serena tratando de tranquilizarlos

-          tratar de aclarar sus dudas.

-           brindarles la atención necesaria logrando que ellos la perciban desde el primer instante.

Cliente Sabelotodo: Este tipo de clientes cree conocer todo cuanto es necesario en relación a lo que necesita y desea. puedes mostrarse en tanto exigente y se coloca en una posición de superioridad respecto al otro.

Características

-          Se presenta en cualquier negociación que implique conocimiento o tecnología.

-           Cree saberlo todo.

-           Mantiene una actitud de superioridad

-           Es muy exigente y retado.

-          En ocasionas suele mostrarse agresivo.

Situaciones

-          En situaciones críticas.

-          Cuando hay diferentes puntos de vista.

Tratamiento

-          Escuche siempre con mucha atención, de forma activa y tranquila; estas personas necesitan ser escuchadas.

-          Nunca discuta o trate de llevar la razón (no serviría de nada).

-          Enfóquese hacia la solución. Si está equivocado, simplemente muéstrele el camino correcto, sin entrar en el error o en el problema.

-          Hágale partícipe de la solución: argumente e integre sus palabras de forma que crea que, en el fondo, lleva la razón.

Cliente minucioso: Este tipo de cliente sabe lo que está buscando, no se pone a buscar mucho y desea que la persona que lo atienda tenga conocimiento del producto debido a que requiere respuestas concretas e información exacta, suele ser una persona tajante en su respuesta.

Características

-          Sabe muy bien lo que quiere.

-           Utiliza pocas palabras.

-          Exige respuestas concretas.

-           Va directo al grano, utiliza pocas palabras.

Situaciones

-          situaciones que escapan a su control.

-           Cuando la información que recibe es escasa o deficiente.

-           Ante problemas de falta de calidad.

Tratamiento

-           Se debe brindar una atención rápida.

-           Las respuestas deben ser precisas.

-           Demostrar seguridad y seriedad.

-          La cortesía y amabilidad son vitales.

-           Demostrar interés en sus necesidades.

·         Cliente hablador: Habla sin concentrarse muy bien en lo que está buscando, siempre sonríe y se extiende en sus conversaciones cuenta en algunas ocasiones hasta sus problemas puede llegar a repetir lo mismo sin percatarse de esto es importante hacerle caer en cuenta del tiempo.

 Características

-           Amistoso, sonriente, conversador.

-           Necesita que estén pendiente de él.

-          Puede llegar a quitar mucho tiempo y hacernos desatender a otros clientes.

-          Puede llegar a ser pesado.

Situaciones

-          Cuando se les atiende con mucha preferencia, puede hacernos perder mucho más tiempo del necesario.

Tratamiento

-          Amabilidad y cortesía

-          Amplia sonrisa

-          Demostrar interés en sus necesidades.

-           Debemos mantener el liderazgo en la conversación.

-           Hacer preguntas directas

-           Evitar ser cortante.

·         Cliente indeciso: Son personas con poca confianza en si mismo, no sabe bien lo que desea o no lo comunican con claridad, pide otra alternativa y evade las preguntas acerca del producto debido a que prefiere pensarlo bien.

Características

-          Es tímido e inseguro.

-           Le cuesta decidirse.

-           Teme plantear claramente que cosa es lo que quiere.

-          Necesita reflexionar antes de hacer la compra, A veces reflexiona demasiado.

-          Generalmente no compra de inmediato. Es el típico “Regreso después”.

Situaciones

-          Cuando no nos relacionamos de manera amistosa.

-          Cuando  le da muchas opciones a elegir.

Tratamiento

-          Debes animarle a que exprese sus necesidades

-          Sonrisa amplia y demostrar seguridad en el producto.

-          Conocer la competencia y nuestros puntos fuertes sobre ellos.

-          Aceptar sus puntos de vista.

·         Cliente grosero: Este tipo de cliente permanece siempre de mal humos son aquellos que discuten con facilidad en ocasiones hace gala de sus cualidades siendo dominante en la situación, agresivo y ofensivo esto hace que discuta con facilidad.

Características

-          Llega de mal humor.

-           Es confrontativo.

-          Se mantiene en un estado de tensión.

-          Discute con facilidad.

-          Muchas veces es ofensivo.

-          Generalmente tiene un temperamento dominante y agresivo.

Situaciones

-          Se muestra ante cualquier punto de vista diferente al suyo

-          Siempre que considere (y es muy a menudo que no se le trate bien).

Tratamientos

-          Eludir sus groserías. No debemos darnos por aludidos.

-          Mantener la cortesía en todo momento.

-          No sonreír, se debe tratar de mantener un rostro neutro.

-          Se presenta más en la post-venta.

·         Cliente impulsivo: Para ellos es muy fácil cambiar rápidamente de opinión, esto es más complicado porque son impacientes no concretan la compra, en ciertos momentos cuando ya parece que se decidieron por un producto se retractan de su decisión y no llevan nada.

Características

-          Cambia constantemente de opinión.

-          Es impaciente.

-           Carácter Impulsivo e inestable.

-          Puede comprar mucho o no comprar nada.

Situaciones

-          Ante situaciones que le hacen pensar.

-          Cuando tiene varias opciones donde elegir.

Tratamiento

-          Se debe demostrar seguridad en el producto.

-          Sonreír abiertamente y demostrar que la atención al cliente es un placer y no una obligación.

-          Ser firme.

-          Actuar con rapidez

-          Al llegar el momento adecuado, cierre la venta.

Conclusión

Por medio de este trabajo se pudo identificar los tipos de clientes y comprender como  manifiestan su comportamiento frente a alguna situación en servicio al cliente, lo cual es importante, ya que por medio de ello, se logra también analizar su conducta, para así poseer conocimiento de cómo se debe atender y  como se debe reaccionar de acuerdo a el tipo de cliente que se esté atendiendo.

De igual forma también es  importante para cualquier empresa tener conocimiento sobre los tipos de clientes y su comportamiento, ya que como organización  permite establecer estrategias de atención al cliente, de forma que el personal de está, esté capacitado para comprender  las necesidades de sus clientes y tenga la habilidad de relacionarse con ellos sin importar su actuación u comportamiento, con el fin de que los clientes estén satisfechos con el servicio que se le brinda.

INTERNET DE LA COSAS Y NORMA ISO 10002

Introducción

Este trabajo trata de internet de las cosas, que es un tema por el cual el mundo actualmente está atravesando, tiene un gran potencial que irá siendo desarrollado y utilizado por todas las personas en un futuro no muy lejano.

Es muy significativo lo que hasta ahora los seres humanos han logrado, hablando del desarrollo de tecnologías de comunicación y es de mayor importancia lo que se está tratando de hacer hasta dentro de unos años.

Igual forma hace referencia a la norma ISO 10002 enfocada en el servicio al cliente Es por ello, que este trabajo está enfocado en el estudio de la gestión de quejas y reclamos, con el fin de generar un nuevo conocimiento a partir de una propuesta de mejora, con la ayuda de normativas necesarias y estandarizadas como lo es el ISO 10002 (Organización Nacional de Normalización) que permite asegurar a las empresas la calidad de su gestión de quejas y reclamos.

Objetivo general

Determinar cómo influye el servicio al cliente en el tema de internet de las cosas y la norma ISO 10002, de manera que se involucren y conlleven a la satisfacción del cliente.

Objetivo especifico

•          Identificar concepto sobre internet de las cosas y norma ISO1002

•          Analizar las ventajas y desventajas que traerán la evolución sobre internet de las cosas

•          Comprender como se da y se resuelve el proceso de quejas en una organización

Internet de las cosas


El Internet de las cosas como la consolidación a través de la red de redes de una "red" que alojase una gran multitud de objetos o dispositivos, es decir, poder tener conectada a esta todas las cosas de este mundo como podrían ser vehículos, electrodomésticos, dispositivos mecánicos, o simplemente objetos tales como calzado, muebles, maletas, dispositivos de medición, biosensores, o cualquier objeto que nos podamos imaginar.

¿Cómo se aplica en servicio al cliente?

Internet de las cosas trae múltiples ventajas para el servicio al cliente, de manera que proporciona en las organizaciones un alto volúmenes de datos que manejarán sobre sus usuarios y preferencias de compras y así mismo les posibilitará un mayor número de interacciones y una conexión más directa y cercana entre el consumidor y la tienda. Y ahí es donde deberán centrar sus esfuerzos.

La revolución conlleva a las empresas que día a día este tema sea más beneficiario para ellas de modo que ofrece muchas posibilidades, que hasta hoy parecía imposible, ya que, permite medir y precisar mensajes adaptándolos a las necesidades de los clientes y satisfaciendo sus necesidades de manera inmediata; porquelos clientes están cada vez más conectados a las nuevas tecnologías que se van desarrollando, lo cual le va permitiendo ir condicionándose hacia las empresas que tengan que dirigir sus estrategias de marketing hacia las diferentes tecnologías aplicadas hacia sus clientes.

Ventajas en el servicio al cliente:

Una atención unificada. Se podrá identificar al cliente como único en todos los canales de venta y saber si es un cliente VIP cuando entre en la tienda física, gracias a sus compras online.


o Precisión en los mensajes. Gracias a esta sincronización, será posible ofrecer mensajes adaptados a las necesidades de nuestros clientes al conocer los gustos en específico de cada usuario, en cada momento.

o Una mejora del servicio al cliente. Si ha estado en el establecimiento pero no ha encontrado el producto que buscaba, será posible mantenerlo informado cuando esté disponible online.

Consultar en que consiste la norma ISO 10002 sobre servicio al cliente, realizar un mapa conceptual y explicar sus numerales. (No la de metrología)

Informe de Internet de las cosas

El internet de las cosas se refiere a que en un futuro todos los objetos que se encuentran a nuestro alrededor tendrán la capacidad de conectarse a la red, siendo capaces de recoger información, procesarla y compartirla. Este internet de las cosas ofrecerá todo un mundo lleno de posibilidades ya que habrá más cosas en internet que personas usando internet.

Diariamente crece el número de objetos y dispositivos que usan internet, lo que contribuye a la construcción de un planeta más inteligente. Actualmente se tiene una cierta cantidad de objetos interconectados en red como los pequeños sensores que miden la temperatura, el tráfico, el caudal del agua, la electricidad o la cantidad de información transmitida entre otros pero se prevé que para el 2020 habrá 50.000 millones de objetos conectados a internet y un promedio de 6 dispositivos por cada habitante del planeta.

Existen ventajas y desventajas dentro del internet de las cosas al igual que dentro de cualquier proyecto, hay que tener muy en cuenta también la seguridad. Pero sin duda esto marcará el desarrollo de la tecnología de comunicación e internet para la humanidad.

Es algo que ya se viene dando desde hace pocos años, comenzando por que la gente en su mayoría actualmente posee un Smartphone o simplemente tiene acceso a internet, esto ya es un gran progreso, no faltará mucho para que todas las personas del planeta cuenten con una conexión a internet y de esta manera todos estemos intercomunicados, luego de esto sin que pase mucho tiempo los objetos en su totalidad también lo estarán, llegando así ambos vivir en la nueva y fantástica era del internet de las cosas.

Conclusión

Con este trabajo se pudo abarcar el tema de internet de la cosas y sobre como evolucionara el mundo mediante nuevas tecnologías, que le permitirán al ser humano mucha más facilidad  en su entorno, y  las ventajas que este aporta a un servicio al cliente.

Igualmente mediante la norma ISO 1002 satisfacción del cliente, también se pudo comprender como se da y se resuelve eficaz y eficiente el proceso de quejas en cualquier organización.

De esta forma, los clientes pueden tener la confianza de que la organización está realmente preocupada en resolver sus quejas y que obtendrán una respuesta satisfactoria acorde con las capacidades de la empresa.

En conclusión, La Norma ISO 10002 es muy útil para las organizaciones de cualquier tamaño que deseen adoptar un proceso de tratamiento de las quejas que resuelva los problemas de los clientes con objetividad y sencillez, permitiendo utilizar las quejas como retroalimentación para la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad e incrementar la satisfacción de los clientes.

CRM EN LAS ÁREAS DE VENTAS, MARKETING Y SERVICIO AL CLIENTE

Introducción

Este trabajo trata de una temática  muy  importante e interesante  como  es  la  relación  que  tiene  el  CRM  en  el  entorno Empresarial con todas las demás áreas comerciales como: Ventas, Marketing y servicio al cliente, siendo esta una herramienta  fundamental para dichas áreas, que al ser implementada les proporciona excelentes resultados beneficios con respecto a  rentabilidad de la empresa, aumento en la lealtad de los clientes y reducción al fracaso.

El CRM proporciona información crítica que ayuda a la empresa a coordinar ventas, mercadotecnia del producto y el departamento del servicio al cliente para satisfacer mejor y más rápido las necesidades del cliente. Se considera actualmente al CRM como una estrategia de negocio para unificar las áreas del negocio que están estrechamente relacionadas con el cliente. Del mismo modo ayuda a mejorar el servicio, las relaciones hacía con los clientes, a una mejor comprensión acerca de sus necesidades reales y actuales. Con el fin de satisfacer más los gustos y preferencias de los clientes, mediante el análisis que se le asigna a cada información registrada de cada uno de ellos.

También busca relacionar, la estructura de la caja de compensación familiar Comfenalco y como actúa esta herramienta con sus clientes tanto interno como externo utilizando el CRM para fidelizar los mismos, basándose directamente a proporcionar interés y atracción hacia sus clientes de manera que se genere su lealtad.

Objetivo General 

Relacionar el CRM  en las empresas y en Comfenalco Antioquia en el área de servicio al cliente,  enfocándonos directamente a la interacción y correlación que mantienen hacia sus clientes mediante el uso de estas estrategias.

  

Objetivo especifico  

•   Conocer como actúa el CRM en las empresas y en sus determinadas áreas si se hace una excelente gestión.

• Analizar dichas estrategias para poder entender cómo se implementan en una empresa y como trabajan para el mejoramiento de esa relación con el cliente.

•   Comprender como mediante el CRM, se proporcionan probabilidades de mejoramiento en las áreas y rentabilidad de una empresa.

• Identificar las estrategias centradas en el cliente en la caja de compensación familiar Comfenalco.

•   Examinar los beneficios que suministra el CRM al ser implementado en una empresa.

     Realizar una Lectura analítica de los materiales de estudios dispuestos, al igual que una gran dosis de interés en el proceso.

1.      ¿Cómo considera  la empresa  escogida por su grupo?  Sabe si  felicitan a sus clientes en el día de su cumpleaños, lo invitan a actividades  promocionales de aniversario y le otorgan descuentos especiales?

           La empresa escogida, es una de las organizaciones más destacas dentro del país, por la prestación de servicios en sus diferentes campos; por tanto si considera a sus clientes como una prioridad, esa persona importante que le da sentido a está. Brindándoles privilegios y beneficios a sus clientes sobre los descuentos y actividades que esta proporciona para que ellos accedan a promociones y descuentos en sus diferentes categorías, en gran variedad de productos, programas y servicios, gracias a los convenios realizados por la Caja con diferentes establecimientos  en todas las regiones del Departamento; buscando una mayor atracción en sus afiliados. Como cliente preferencia para esta empresa también busca la manera  brindar y celebrar los cumpleaños de sus usuarios y  de disfrutar fechas especiales, actividades en familia, busca de muchos motivos mantener y conquistar a sus clientes y así mismo aportar a  la mejora y constante fidelización de estos.

Reflexione sobre el interrogante planteado.

2.      Una vez revisados los materiales de estudio disponibles y a su experiencia personal; determine: cinco (5) factores claves de éxito del servicio al cliente y justifique cada uno de ellos.

     Factores claves de éxito en el servicio al cliente.

·         Atención inmediata: todo cliente merece ser atendido y escuchado, considerando el tiempo de cualquier persona una vez llegue a recibir información a dicha empresa, se debe atender con toda disposición, de manera amable y cortes, brindando así una respuesta u solución inmediata a su petición.

·         Atención completa y exclusiva: cualquier relación que empleemos con algún cliente debe ser de gran importancia y relevancia, de modo que se apliquen diversas maneras de atraerlo y llamar su atención, por medio de buen trato, buena escucha, sentir empatía hacia él,  atenderlo de manera eficaz y eficiente con el fin de lograr satisfacer sus necesidades.

·         El cliente es la persona más importante en la empresa: considerando la significación del cliente en una organización, es prioridad para esta mantener a sus usuarios siempre atentos frente a cualquier circunstancia o adversidad y sobre seguir cumpliendo con los requerimientos que este desee.

·         Trato cortés: No hay nada más agradable que lo traten con respeto y cordialidad; desde el momento en que el cliente se contacta con la empresa y sentirse valorado y sobretodo respetado, considerando que es una muestra de lo importante que es el cliente para la empresa.

·         Soluciona los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción al cliente: frente a cualquier petición o reclamo que el cliente presente siempre hay que buscar la manera de atender su solicitud y dar respuesta inmediata frente a cualquier adversidad buscando mantener en él una plena satisfacción frente a sus necesidades y dándole el lugar que se merece.

3.      Después de revisar los documentos de estudio disponibles resuelva el cuadro de correspondencias que se presenta a continuación. La actividad consiste en  relacionar los conceptos ubicados en la columna de la izquierda con sus respectivas definiciones ubicadas en la columna de la derecha.

4.      De acuerdo con la empresa que está evaluando la cultura de servicio, realice un diagrama en el que se refleje  cómo tiene organizada esa empresa las  áreas de ventas, marketing y servicio al cliente; presente esta información en un formato Power Point, en donde plasme  la situación actual de la empresa, incluyendo aspectos relevantes como fallas encontradas y las sugerencias dadas por usted.

5.      Consultar qué es Contact Center y Call Center, adjuntar un video y las diferencias.

Qué es un Call center: Un Call center es una oficina centralizada que maneja el tráfico de llamadas inbound y outbound de un negocio en particular a través de una red telefónica conmutada y múltiples agentes. Asimismo, administra simultáneamente un gran número de llamadas debido a que puede mantener a los usuarios en espera y atenderlos de acuerdo a su posición en cola.

Qué es un contact center: Un contact center es similar a un Call center; sin embargo, el primero expande los canales mediante los cuales una compañía interactúa con el público, ya que además de hacer y recibir llamadas, también maneja emails, faxes, mensajes instantáneos y llamadas conmutadas o IP.

Alrededor de la última década, los Call centers han experimentado un crecimiento fenomenal en casi todos los países del mundo, el cual ha sido impulsado por las tecnologías de la información y los bajos costos de transmisión de datos. Por tanto, las compañías han considerado redituable el proporcionar servicio al cliente y de ventas a través de centros con tecnologías remotas.

Estudios sugieren que el sector del Call center ha florecido casi al mismo tiempo en varios países (entre los últimos 5 a 10 años). La movilidad de las operaciones del Call center ha hecho que muchos perciban dicho sector como un caso paradigmático de la globalización del trabajo.

Diferencia entre Contact centers y Call center:

Aunque ambos términos se emplean indistintamente, la diferencia entre éstos radica en los servicios que ofrecen.

Un Call center tradicional maneja llamadas inbound y outbound para vender productos, realizar encuestas post-venta, levantar tickets, dar soporte técnico, etc.

Los contact centers representan la evolución del Call center, ya que proporcionan un servicio al cliente basado en la era digital de nuestros días. Éstos administran y procesan las necesidades de comunicación de las empresas a través de múltiples medios: teléfono, email, chat en vivo, correo ordinario e interacciones sociales multimedia (las cuales son una tendencia en aumento).

6.      Qué es RFID y de sus características?

RFID (siglas de Radio Frequency IDentification, en español identificación por radiofrecuencia) es un sistema de almacenamiento y recuperación de datos remoto que usa dispositivos denominados etiquetas, tarjetas, transponedores o tags RFID. El propósito fundamental de la tecnología RFID es transmitir la identidad de un objeto (similar a un número de serie único) mediante ondas de radio. Las tecnologías RFID se agrupan dentro de las denominadas Auto ID (automatic identification, o identificación automática).

Las etiquetas RFID (RFID Tag, en inglés) son unos dispositivos pequeños, similares a una pegatina, que pueden ser adheridas o incorporadas a un producto, un animal o una persona. Contienen antenas para permitirles recibir y responder a peticiones por radiofrecuencia desde un emisor-receptor RFID. Las etiquetas pasivas no necesitan alimentación eléctrica interna, mientras que las activas sí lo requieren. Una de las ventajas del uso de radiofrecuencia (en lugar, por ejemplo, de infrarrojos) es que no se requiere visión directa entre emisor y receptor.